마켓컬리라는 사이트가 있습니다.
밤 11시경까지 주문을 받고, 익일 새벽 7시 전에
문 앞에 주문한 제품을 보내줍니다.
백화점 식품관에서 볼만한 수입 식료품에서부터
유기농 제품, 커피, 빵, 간식 등을 팝니다.
처음에는 트레비(탄산수) 사다가, 점점 빠져들어서
연어도 시켜 먹어보고 돼지고기도 시켜먹고...
일단 집 앞에 익일 새벽까지 가져다 준다는 게 편하더라고요.
사이트에 들어가보면 후기는 늘 좋습니다.
어느 제품이든지간에요.
그래서 믿고 이것저것 시켜보게 되는데요.
어느날 크루아상을 시켰는데, 이게 다른 물건에 깔렸는지
너무 납작해져서 온 겁니다. 크루아상은 유지와 반죽이 겹겹인
빵인만큼 눌리면 그냥 엄청 기름진 밀가루떡이거든요.
꼼꼼하게 포장되어 오는 다른 제품들과는 달리, 마켓컬리의
제빵류는 종이봉투에 달랑 넣어져 오게 되어 있어서
언제든지 이런 사태가 발생할 수 있을 것 같았습니다.
그래서 해당사항을 사진과 함께 제품후기란에 올렸더니
전화가 오더군요. 빵을 하나 새로 보내주겠다고.
알겠다고 하고 끊었습니다.
그런데 잠시 후 다시 전화가 와서, 제품 후기를 문의게시판으로
이동시키지 않으면 제품 재배송을 진행할 수가 없다는 겁니다.
제가 '어째서 그렇지요?' 물으니 원래 시스템이 그래서라고...
그렇다면 후기를 복사해서 문의게시판에 붙이시거나,
제가 문의게시판에 별도의 글을 올리면 처리되겠냐고 했는데
그 글을 꼭 이동시켜야 한다며 난색을 표하더군요.
그냥 후기에서 부정적인 글을 제거해야 한다는 소리로 들렸습니다.
근데... 원래 제품 후기라는 것은 기구입한 고객들이 다양한 의견을
올려서 미구입 상태의 고객들이 참고할 수 있게 해줘야 하는 것 아닌가요?
제가 근거없는 힐난이나 제품과 관련 없는 글을 올린 것도 아니고
납짝쿵되어 온 크루아상 사진을 올린 건데... 그게 왜 후기에서
제거되어야 하는지.
후기 게시판에는 마켓컬리가 꼬박꼬박 댓글도 달아주던데,
그냥 제 후기에 '아 그래서 재배송드렸음 죄송'이렇게 달아놓아도 되는 문제고.
백번 양보하여, '장사하는 데에 방해되니 부정적인 후기 좀 치워.'
라고 하면 차라리 이해했을 것 같습니다.
그런데 시스템이 그러하다니, 글 복사가 안되어서 그런다느니 하는
소리를 들으니 기분이 좋지 않았습니다. 바보취급 당하는 것 같았어요.
결국 '그냥 제가 글을 삭제하면 되나요? 어차피 전화로도 문의접수 된 거니까?'
하니까 그러라고 하더군요. 그래서 글을 지웠습니다....
이 일을 남편에게 말하니, 그의 반응.
"그 사람들도 먹고 살아야지! 새 빵 받기로 했으면 적당히 넘어가!"
뭐 저도 사실상 그렇게 한 거죠. 글도 지워줬고, 제품 다시 배송받는 걸로
마무리했으니까.
근데 새로 온 빵도 살짝 납짝쿵 되었네요...;;;
그래도 전 빵보다는 신경쓴 것 같아 그냥 넘어갔습니다.
이건 사실 빵 포장의 문제인 것 같기도 합니다...
이후 저의 마켓컬리의 구매 리스트는 절반 이하로 줄어들었는데요.
크루아상 사건이 영향이 아주 없지는... 않는 것 같아요.
한번에 몇십만원씩 퍽퍽 지르는 손 큰 고객들에 비하면
저는 늘 미미한 구매를 해 왔지만... 제 맘에서 마켓컬리가 차지한 공간이
확 줄어버린 듯한 기분이랄까?
칭찬만 올릴 수 있다면 그건 더 이상 후기 게시판이 아니라고 생각합니다.
*** 내용추가
본 사항에 대해 마켓컬리 측의 피드백이 있었습니다.
작년 12월 이후 후기게시판의 글을 1:1 문의게시판으로 이동하지 않는다고 합니다.
물론, 교환/환불 건에 대해서는 1:1문의게시판에서 접수를 받는다고 하네요.
덧글
대처가 심하게 엉성하네요 -_-
그러게요... 제품은 비싼 거 많던데 서비스는 그에 비해서 조금...;;
2016/01/22 10:05 # 삭제 
비공개 덧글입니다.빵도 매번 스티로폼 박스에 올려있어서 한번도 찌그리진적 없었거든요.
근데
저번에도 음식밸리에 이런 글 올라왔었어요.
재배송 해드리긴 할건데,
후기 게시판에 글 지워달라고 할거라구요.
저 같은 경우는 첨부터 1:1문의게시판에 아쉬운 점 말했더니 적립금으로 다 돌려줘서
오 믿고 먹을만한데? 라고 생각했는데...
후기에 남겨져있음 불만이 처리 안되는거였다니.. 대처가 좀 아쉽네요ㅠㅠㅠ후기 맡에 이렇게 처리해드렸습니다라고 댓글 직접 다는게훨씬 신뢰도가 높아질텐데 ㅠㅠ
정말 좀.. 신뢰 안 가는 시스템이네요
좋은 평가 안좋은 평가 비율이나
날짜봐서 평이 어떻게 변화하는지
보고 판단할 수 있는 곳이 신뢰가 가요
안좋은 평이 전혀 없는 곳이 아니고요
저는 마켓 컬리 대표 김슬아라고 합니다.
매일 오전에 고객님들께서 남겨주신 평을 보면서 출근하는 것이 제 하루의 시작인데요, 오늘은 출근 길에 고객님의 글을 보고 고민고민하다가 그래도 일부 오해가 있으신 부분은 풀어 드려야 할 것 같아 글을 남깁니다.
먼저 위에서 글 남겨주신 분은 아마도 12월 18일 이전에 구매하시고 후기를 남기신 것 같은데요, 12월 17일, 어떤 고객님께서 유사한 피드백을 남겨주셔서 일부 오해의 소지 (마켓컬리가 부정적인 글을 삭제한다는)가 있음을 느끼고 내부 정책을 바꾼 이후로는 단 1개의 후기글도 이동되지 않았습니다.
실은 이 부분이 서비스를 하는 사람으로써 매우 가슴 아픈 부분인 것이 저희가 좋은 의도로 시작한 것이 고객님들께 오해를 사는 듯 하여 여러번 설명을 드렸는데요, 오늘도 그래서 약간은 긴 글이 될 수도 있겠습니다만 여기에 대해서 설명을 드리고자 합니다.
마켓컬리는 지난 9월부터 100% 고객 만족 보장 제도를 실시하고 있습니다.이는 “우리가 곧 고객이다” 라는 마인드로, 상품 공급처의 원성을 들을 정도의 철저한 검수와 관리를 하고 있음에도 간혹 휴먼에러로 인해 기준 미달상품이 나갔을 경우를 대비하여, “싱싱함의 정도, 상품 하자, 유통기한 문제, 포장 파손” 등 상품 하자건에 한해서 100% 환불 혹은 교환을 해 드리는 정책입니다.
정책상 고객만족보장제도에 의거 환불 혹은 교환을 받으시려면 고객행복센터 (02-6974-0111) 나 1:1 문의 게시판으로 접수를 해 주셔야 하는데요, 이는 퀄리티나 맛 등 상품 자체에 대한 후기와는 엄연히 다른, 저희의 에러에 대한 피드백으로 분류되기 때문입니다.
그런데 간혹 고객님들께서 환불에 해당되는 불량 상품에 대해 후기 게시판에 글을 남겨주시는 경우가 있었습니다. 이런 경우 지난 12월 초까지는, 저희가 일일이 확인을 하여 내용 상 환불에 해당되는 불량의 경우, 먼저 고객님께 연락을 드려 100% 고객 만족 보장 제도에 대해 알려 드리고, 고객님 의사에 따라 환불을 진행해 드렸습니다. 그리고 해당 후기는 “신고 및 환불 처리 완료된 건”으로 분류되어 고객님께서 동의하시는 경우에만 후기게시판(Product review)에서 1:1 문의 게시판의 환불 섹션으로 옮겨 드렸습니다.
저희가 12월 18일까지 1:1 게시판과 후기게시판을 따로 운영했던 이유는, 1:1 게시판은 환불/교환 혹은 저희 실수 혹은 그 외의 이유로 대처를 해 드려야 하는 건들의 접수를 위한 게시판이고, 후기게시판은, “정상적으로 판매된 제품에 대한” 고객님들의 의견이 모여있는 곳이기 때문이었습니다. 따라서 불량 상품으로 환불이 이루어진 상품에 대한 후기가 후기 게시판에 남아 있을 경우, 게시판의 의도와 다른 정보를 제공하게 되며, 마켓컬리의 에러로 인해 환불된 상품임에도 열심히 제품을 만들어 주신 공급사에 대한 불공평한 평가로 이어질 수 있기에, 동의를 구한 후 1:1 게시판으로 글을 옮겨 드렸습니다.
하지만 일부 고객님들께서 이 프로세스에 대해, 마켓컬리가 부정적 리뷰를 노출시키지 않으려고 하는 의도로 오해하시는 경우가 있으신 듯 하여 정책을 조금 수정하게 되었습니다.
따라서 현재는 제품의 하자/불량 등 환불 대상 건의 경우 1:1 문의 게시판 혹은 고객행복센터로 접수해 주신 건에 한해서만 환불 혹은 교환을 해 드리고 있습니다. 그리고 상품 후기 게시판은(Product review) 따로 “관리”를 하는 게시판이 아니라 정상 제품에 대한 자연스러운 고객 후기가 올라오는 곳이므로, 이 곳에 올리신 내용에 대해서는 별도로 환불이나 교환은 진행해 드리지 않습니다. 이 정책은 명확하게 지켜지고 있고 해당 정책이 시행된 이후에는 단 1개의 후기글도 옮겨지거나 삭제하지 않았음을 알려 드립니다. (그리고 위에 대한 부분은 후기 게시판에 공지사항으로 공지해 드렸습니다)
이 글을 쓰면서 가장 마음 아프고 아쉬운 부분은 초기에 이 서비스를 만들면서 훌륭한 생산자 분들이 만드신 제품을 전달하는 유통 서비스를 하고 있는 만큼, 정직하고 진실하게 만들어진 품질 만큼이나 서비스 자체도 진실해야 한다고 생각하기에, 정직을 최우선의 가치로 생각하고 서비스를 했던 부분이 잘 전달되지 않았다는 점이 가장 가슴이 아픕니다.
좋은 서비스는 곧 정직한 서비스라고 믿기에 누가 보지 않는 부분이라 할지라도 저희 만의 기준을 지켜나가는 부분이 많이 있습니다. 그리고 이 부분은 저희의 사정을 가장 잘 아는 공급사들께서 가장 잘 알고 계시며, 그렇기에 좋은 공급사들이 컬리와 함께 해주고 계십니다. 저희로 인해 혹시 훌륭한 공급사들에게 누가 될까 그 부분도 걱정이네요...
저희의 미숙한 대처로 인해 신뢰를 잃으신 부분이 있다면 이 기회를 통해 만회할 수 있었으면 합니다.
혹시 더 궁금한 상황이 있으시면 편하게 알려주십시오. (따로 비밀댓글로 제 전화번호 남기겠습니다.)
감사합니다.
마켓컬리 대표 김슬아 배상
고객들의 소리를 적극적으로 들어주시고, 또한 피드백을 주시는 부분에 대해 감사하게 생각합니다.
'정상 제품'에 대한 평가 내용을 중심으로 후기 게시판을 운영하시려는 의도 또한 이해했습니다.
이것은 마켓 컬리의 사이트 운영 정책이기 때문에 고객이나 제 3자가 이래라 저래라 할 수는 없는 부분이지요.
하지만 대표님, 고객들은 제품 생산, 공급자의 물건을 직접 구매하는 것이 아니라
마켓 컬리를 믿고 물건을 사는 겁니다. 따라서 마켓컬리의 배송상 문제 역시 고객들이 제품 후기로
피드백을 할 수 있는 것이 더 자연스럽다고 생각합니다. 왜냐하면, 고객 입장에서는
(확률은 낮지만) 납작하게 생산된 빵을 받든, 배송 중에 납작해진 빵을 받든 어쨌든 납작한 빵을
받게 되는 것이며, 제품 후기에 그 사실을 제외하고 다른 요소만 적을 수는 없는 노릇이기 때문입니다.
결국, 자세하게 설명 주셨지만 제가 이해하기로는 배송 중 문제로 인한 교환/환불이 필요한
사항에 대해서는 제품 후기에 쓰지 말라는 뜻으로 보입니다.
고객의 후기는 어디까지나 소비자 개인의 생각으로 작성되어야 하고, 그러한 후기만이 진정한
후기로서의 생명력을 갖는다고 생각합니다. 만일, 이 댓글에서 말씀하셨듯이 훌륭한 생산자의
제품에 대해 고객들이 오판하게 될까봐 걱정이 되신다면, 고객들의 진솔한 소리인 후기에
본 문제가 생산자의 문제가 아닌 마켓컬리의 배송 문제라는 것을 피드백(명시)하시면 된다고 생각합니다.
마켓컬리 시스템 상 얼마든지 후기에 대해 답변하실 수 있지 않습니까?
칭찬 일색인 후기 게시판과, 판매자가 문제 상황에 철저하게 대처하고 피드백하는 후기 게시판 중에
어느 쪽이 더 고객에게 어필할 수 있을지에 대해 고민해주시면 감사하겠습니다.
현재 후기 게시판의 글을 문의 게시판으로 옮기지 않으신다고 하니 본 포스팅에도 이 사실을
명시하도록 하겠습니다. 그게 공정하겠지요.
차후 건승을 빕니다.
2016/01/22 14:06 # 삭제 
비공개 덧글입니다.